Por Claudio Farías (*)
Dadas las características de los servicios (intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad y perecibilidad) se hace especialmente difícil su comercialización, por lo que es de vital importancia seleccionar el personal de contacto que se relaciona con el cliente. Dado que un servicio se consume mientras se produce, la relación personal de contacto - cliente pasa a transformarse en el momento de la verdad, en el cual el cliente se forma la impresión de la performance del servicio, y coproduce el servicio. La comparación entre la performance percibida por el cliente y sus expectativas, tiene como resultado el nivel de satisfacción del cliente, y como consecuencia de ésta su lealtad hacia la marca.
Son estas razones, las que desde la perspectiva del marketing interno y del recurso humano, justifican un proceso exhautivo y exigente de selección y reclutamiento de personal de contacto en la empresa.
(*) MBA en Recursos Humanos, Chile. Estudios de Espacialización en Buenos Aires, Argentina.claudio.farias.alvarez@gmail.com
